工作职责：1.负责接听市民政务咨询、民生投诉、求助建议等各类热线来电，精准梳理群众核心诉求，规范文书录入、审核政务工单信息，在职期间累计接打电话2.5万通，受理工单3万余件，月均处理量在1300件左右； 2.规范政务服务礼仪与话术，擅长安抚情绪激动群众，妥善处理复杂诉求； 3.熟练掌握相关部门权责、民生政策及办事流程，针对社保、医保、市政、公积金等高频民生问题，为群众提供政策解读、业务答疑、办事流程指引； 4.严格遵循工单流转管理制度和保密制度，完成诉求工单分类、派发、跟进、回访闭环全流程工作，对接各职能部门跟进处理进度，及时反馈办理结果； 5.定期汇总来电热点、统计工作数据，整理数据台账、撰写工作小结。